Каждый попадал в ситуацию, когда покупка приносит одно лишь разочарование по причине ее преждевременной поломки. Это особенно критично, если вещь дорогая или ее отсутствие вносит серьезный дискомфорт в Вашу жизнь.
Усилить неприятность может продавец, который постарается сделать все возможное и невозможное, чтобы не принимать у вас товар и не навредить таким образом своему плану продаж. Недобросовестный продавец может сказать, что товар обмену и возврату не подлежит, что Вы не можете отказаться от покупки и вернуть деньги, навязать ремонт и т.д. В этот момент многих захлестывают эмоции — действительно, деньги потрачены, купленная вещь не работает, да еще менеджер говорит, что это все по закону. Главное в такой ситуации сохранить спокойствие и сделать всё в правовом русле.
Итак, начнём по порядку.
В первую очередь, законом определен перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату.
Перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 “Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации”.
Если коротко, к ним относятся следующие товары:
- товары медицинского назначения;
- предметы личной гигиены;
- парфюмерно-косметические товары;
- текстильные товары (ткань), кабельная продукция (провода), строительные материалы (линолеум) и другие товары, отпускаемые на метраж;
- швейные и трикотажные изделия;
- изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, столовые приборы);
- бытовая химия;
- бытовая мебель;
- ювелирные изделия;
- автомобили и мотовелотовары;
- отдельная бытовая техника с гарантией;
- оружие;
- животные и растения;
- книги и другие непериодические издания.
Список внушительный, но самое важное, что вернуть или обменять нельзя товары из этого списка надлежащего качества. Т.е. если Вы обнаружили, что товар некачественный, то предъявить требования о возврате или обмене к продавцу Вы имеете полное право!
Что же вообще можно потребовать, если Вы приобрели некачественный товар?
- замену на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной суммы за товар.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Обращаем Ваше внимание на то, что требования выдвигаете именно Вы, и именно Вы решаете, что Вам больше подходит в сложившейся ситуации. Отказ продавца удовлетворить требования о возврате денежных средств по причине, что у них в организации предусмотрен только ремонт или обмен – это незаконно. Очень часто встречается ситуация, когда продавец, не спрашивая Вас, отправляет товар на ремонт.
В подобных ситуациях нужно изначально решить для себя, что Вы хотите потребовать от продавца. Сформулировать устно свою претензию продавцу и в случае, если он ее незамедлительно не удовлетворил, то настоятельно рекомендуется подать претензию письменно.
Что обязательно должна содержать претензия?
- преамбулу, где описывается факт покупки (где, что, когда, цена), факт обнаружения недостатка и сам недостаток (в чем проявляется)
- четко сформулированное требование (обмен, отказ от покупки с возвратом денег, ремонт)
- сроки рассмотрения претензии (10 дней) и контакты для связи и направления ответа
- дату составления претензии.
Претензия пишется в 2-х экземплярах, на втором попросите у продавца поставить отметку о приеме. Если магазин отказывается принимать претензию, то узнайте юридический адрес компании (данная информация доступна на информационных стендах в уголке потребителя) и направьте претензию почтой. Отправлять претензию стоит ценным письмом с описью и желательно с уведомлением о вручении.
После подачи претензии в большинстве случаев даже самые «упрямые менеджеры» удовлетворяют ваши требования.
Обратите внимание, что есть ещё группа технически сложных товаров, к ним относятся:
- Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
По таким товарам, если обнаружен недостаток, обмен или возврат допускается в течении 15 дней с момента передачи товара потребителю. После этого срока Вы сможете потребовать только ремонт. Поэтому при приобретении таких товаров нужно уделить особое внимание к выявлению недостатков в первые дни после покупки (максимально использовать товар и все его функции, даже те, которые Вам сейчас не нужны).
Тем не менее, и по истечении указанного срока вернуть товар можно, но это уже частные случаи, по которым лучше проконсультироваться у специалиста.
И еще немного о сроках:
– Предъявить претензию при обнаружении недостатков товара можно в пределах всего гарантийного срока или срока годности.
– Срок устранения недостатков товара (ремонт) не может превышать более 45 дней.
– При предъявлении требования о замене товара, продавец обязан произвести замену в течении 7 дней, а в случае дополнительно проверки качества товара, в течении 20 дней.
– Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Удачных покупок!